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L’accelerazione impressa dalla pandemia all’eCommerce non si è arrestata anche dopo il lockdown.

Il periodo successivo, in particolare, ha visto crescere la frequenza all’acquisto online da parte degli utenti del 79%. La consegna contactless – a casa come in ufficio – resta ancora quella preferita da oltre il 93% degli utenti. Appare invece più improbabile una ripresa nel breve termine della frequenza del ritiro dei prodotti fuori casa (e-grocery escluso). Complessivamente i volumi di transazioni online negli ultimi 12 mesi sono cresciuti del 15,4%, il 7% solo nel lockdown, con la richiesta di prodotto aumentata del 10%. Uno scenario che ha visto alcuni servizi di eCommerce gestire una domanda 10 volte superiore nella fase Covid, generando nel 25% dei casi problemi nella logistica, con carenza di prodotti disponibili (26%) e un 18% di casi in cui non è stato possibile recapitare la merce.

Sono queste le principali evidenze emerse in occasione dell’edizione speciale di Netcomm Forum Live, in collaborazione con NetStyle e TUTTOFOOD Milano.

“Il consolidamento di abitudini di consumo sempre più ibride, tra canali fisici e digitali, e la tendenza a preferire modalità di acquisto e di pagamento contactless, mette di fronte le imprese italiane alla necessaria implementazione di tecnologie – Commenta Roberto Liscia, Presidente di Netcomm – Tra i principali ostacoli legati allo sviluppo dell’eCommerce da parte di retailer medio-piccoli si trovano problemi legati ai costi troppo elevati di gestione (32%), difficoltà nel gestire gli aspetti inerenti la logistica (28%) e mancanza di competenze in materia di eCommerce (28%).” 

Per quanto riguarda invece il ricorso ai marketplace, secondo Netcomm, gli elementi critici vedono al 34% la non convenienza rispetto al posizionamento del prezzo, problemi legati alla gestione della logistica e commissioni sulle tassazioni molto elevate: “L’integrazione delle tecnologie digitali da parte delle imprese italiane è ancora lontana dalla media europea – Continua Liscia –  È necessario sfruttare e dare valore allo sforzo che il Sistema Italia dovrà fare a livello di investimenti orientati alle infrastrutture digitali, con l’obiettivo di contrastare il digital divide e fornire alle imprese quelle condizioni necessarie per proseguire lungo la loro necessaria conversione tecnologica.”

L’esperienza di acquisto online è molto soddisfacente

Nonostante alcune difficoltà, dovute a un’improvvisa crescita della domanda, il tasso di soddisfazione dell’esperienza di acquisto è rimasto elevato, anzi, con un incremento sia nel periodo del lockdown che in quello attuale: a settembre si è registrato un gradimento da parte dei consumatori online dell’8,5 in una scala da 1 a 10.

Consegne e pagamenti contactless guidano la nuova normalità dei consumi degli italiani

Non solo le consegne, ma anche i pagamenti diventano contactless: già durante il lockdown molti negozi di vicinato hanno aumentato l’uso dei pagamenti digitali, con i commercianti spinti dalla necessità di assicurare il distanziamento fisico. Carte di credito, prepagate e bancomat sono usate più di prima da circa il 15-19% degli acquirenti, così come buoni sconto digitali (14% circa) e app su smartphone (14,7%). Viceversa, il contante è utilizzato da quasi il 30%.

Un cambiamento nelle abitudini di acquisto e pagamento che vede il 53% degli eShopper chiedere ai negozi tradizionali di quartiere di sfruttare questo momento per cambiare in maniera permanente, adottando nuove forme di vendita e di dialogo, procedendo all’integrazione dei canali digitali e fisici ed eliminando il contante. 

Fashion e acquisti digitali

Secondo una ricerca di Nextplora per Netcomm, le persone con maggiore confidenza digitale, dopo l’esperienza del lockdown, continuano a ricorrere maggiormente agli acquisti online di moda a scapito dei negozi tradizionali: in particolare, sono aumentati coloro che si informano e acquistano online, passando dal 18% al 24% negli utenti low digital, e dal 28% al 38% negli utenti high digital. Gli altri consumatori dimostrano invece una tendenza al ritorno al negozio, dai quali però si attendono nuove esperienze e nuovi servizi come quelli sperimentati online.

Il ruolo dei touch point

Molto interessante è il ruolo dei touch point diretti della marca, che amplificano il percepito valoriale del brand negli utenti che li consultano durante il loro customer journey. Questi utenti, infatti, associano con maggior forza la capacità di essere alla moda, al passo coi tempi e affidabili ai brand con i quali interagiscono direttamente.

Tematiche in prima linea: sostenibilità, inclusione sociale e saper emozionare

Merita poi un approfondimento l’analisi del livello di digitalizzazione degli utenti con le loro aspettative verso la marca: se i cosiddetti utenti low digital si aspettano in primis un’attenzione a promozioni e sconti, gli high digital chiedono alle marche di essere attente a tematiche quali la sostenibilità, l’inclusione sociale e il saper emozionare. 

@Redazione AZ Franchising – Articolo completo su AZ Franchising Magazine (Novembre-Dicembre 2020)

di Gianni Bientinesi – Chief Executive Officer at Business Intelligence Group

Samuel Moore Walton l’imprenditore, filantropo e accademico statunitense fondatore nel 1962 della catena di supermercati Walmart leader mondiale nel settore della GDO per l’apertura delle giornate di formazione sulle vendite ed il servizio fece questa introduzione divenuta celebre: “Sono l’uomo che va in un ristorante, si siede al tavolo e aspetta pazientemente, mentre il cameriere fa tutto, meno annotare la mia richiesta. Sono l’uomo che entra in un negozio e aspetta zitto, mentre i commessi concludono le loro conversazioni private. Sono l’uomo che entra da un benzinaio e non usa mai il clacson, ma aspetta pazientemente che l’impiegato finisca la lettura del suo giornale. Sono l’uomo che spiega la sua disperata urgenza per un pezzo, ma non si lamenta di riceverlo dopo tre settimane di attesa. Sono l’uomo che, quando entra in un centro commerciale, sembra chiedere un favore, implorare per un sorriso, sperando solo di essere notato. Devi pensare che io sia una persona silenziosa, paziente, un tipo che non crea mai problemi… ma sbaglia.

Sai chi sono? Sono il cliente che non torna mai più!

Mi diverto guardando milioni spesi ogni anno in annunci di ogni ordine, per portarmi di nuovo alla tua azienda. Quando sono andato lì per la prima volta, tutto quello che avresti dovuto fare era solo una piccola cosa, semplice ed economica: trattarmi con un po’ più di cortesia. C’è solo un capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone dell’azienda, dal presidente al portiere, semplicemente spendendo i suoi soldi altrove”.

In queste poche righe Walton capi già nel 1962 che la vera ricchezza di ogni azienda non erano gli immobili, il numero di dipendenti, il fatturato o i macchinari ma i clienti e la loro soddisfazione. Fu uno dei primi pionieri della grande distribuzione che fu in grado di rimettere al centro i bisogni dei clienti, l’ascolto dei bisogni e la comprensione delle loro necessità.

E’ anni che il mondo imprenditoriale (sia industria che retail) insiste sull’importanza dell’ascolto del cliente. Un tema che, di fatto, sta alla base di ogni strategia di marketing ed è propagandato in tutti i manuali del settore. Il problema è che, sebbene sia considerato fondamentale dalle imprese, spesso questo tipo di attività ha un ruolo marginale nei programmi societari, ovvero vi si investe poco.

Credo che la risposta sia tanto semplice quanto destabilizzante: perché spesso non si sa come applicare correttamente il concetto dell’ascolto cliente all’interno delle dinamiche aziendali. Per capire dove si sbaglia e come migliorare, prendo a prestito dalla scienza il concetto di “intelligenza circolare”, applicandolo al mondo del lavoro. L’intelligenza circolare identifica la capacità degli imprenditori di prendere delle decisioni dopo aver attuato un processo di sintesi tra la situazione esterna di stimolo (nel nostro caso, l’ascolto della propria clientela) ed il contesto psico-sociale. Ne deriva un sistema circolare che parte dall’ascolto del consumatore, passa dal processo di riconoscimento socioculturale, e arriva allo sviluppo di una risposta al contesto. E’ inoltre un organismo aperto, che si autoalimenta e si rigenera grazie ai continui stimoli che provengono dall’organismo stesso ma che si sintetizzano, di volta in volta, in un atto decisionale da parte dell’azienda.

Perché si fallisce?

Stando così le cose, saper cogliere l’essenza sintetica di un processo diventa la vera sfida di ogni sistema organizzativo. E cioè, se le strutture sociali ed aziendali fossero davvero in grado di sviluppare questa capacità, potrebbero migliorare la propria performance e di conseguenza ritrovare la marginalità. Ed arriviamo al punto veramente importante di tutto questo discorso: le imprese molto spesso falliscono non tanto perché l’idea imprenditoriale sia sbagliata, ma perché l’organizzazione non riesce ad attuare un processo di sintesi tra la soddisfazione dei clienti, la soddisfazione degli stakeholder di riferimento, la soddisfazione dei collaboratori e quella degli azionisti. Per far ciò, serve inoltre allocare, a monte, delle risorse per la realizzazione di un business plan e di business model. Vi sembra che io stia dicendo una cosa scontata? Non è così: negli anni passati troppi colleghi si sono visti costretti a chiudere la propria attività perché hanno seguito un loro progetto senza sostenerlo attraverso un piano economico ben strutturato.

Ricordo che nel 2018 sono fallite o entrate in procedura fallimentare 126 aziende che nel 2016 registrarono ricavi medi di 42,1 milioni di euro per un totale di 5,3 miliardi di euro complessivi.

ARTICOLO COMPLETO NELL’ULTIMO NUMERO DI AZ FRANCHISING

Fa parte degli ultimi trend comunicativi etichettati come non convenzionali

E’ il marketing eseguito “al volo”. Iniziative e cambi di rotta che, sfruttando l’argomento più trattato del momento, attraverso la rete ed i social network, permettono all’azienda di essere reattiva e di rispondere in modo rapido, proattivo e non pianificato, ad eventi e stimoli esterni in tempo reale

di Stefania Giuseppetti

Il nostro mondo frenetico, veloce e spesso indifferente alle necessità del prossimo, si è fermato. Di fronte a tale scenario, caratterizzato dall’emergenza sanitaria mondiale del COVID-19, diversi brand, per essere in sintonia ma soprattutto per contribuire a diffondere le indicazioni e i comportamenti da seguire dettati dai Governi dei Paesi colpiti dalla pandemia, hanno rivoluzionato i loro messaggi pubblicitari. Iniziative e cambi di rotta da non confondersi con l’attuazione di quelle strategie a breve e lungo termine di “crisis management”, attraverso cui si affronta una situazione che rischia di danneggiare la performance e la reputazione aziendale, mettendo in atto varie pratiche che consentono di prevenire, gestire e mitigare le conseguenze negative della crisi.

Iniziative e cambi di rotta che, sfruttando l’argomento più trattato del momento, attraverso la rete ed i social network, permettono all’azienda di essere reattiva e di rispondere in modo rapido, proattivo e non pianificato, ad eventi e stimoli esterni in tempo reale. Il real-time marketing è il marketing eseguito “al volo” e fa parte degli ultimi trend comunicativi etichettati come non convenzionali.

Caratterizzato anche dalla capacità di soddisfare rapidamente una necessità, è in grado di intercettare un bisogno, proponendo una soluzione.

#InsiemePerRipartire è l’hashtag che BMW, con e il suo pilota e brand ambassador Alex Zanardi, ha scelto per promuovere la propria campagna. “Noi ci siamo. Anche a distanza di sicurezza”.

Nessuno poteva esprimere il messaggio di speranza dedicato all’Italia meglio dell’atleta paralimpico, che è stato capace di rialzarsi e ripartire dopo il gravissimo incidente del 2001.

“Ciao gente, so che è un momento difficile, in cui tutti abbiamo dovuto cambiare di molto le nostre abitudini. E i cambiamenti, soprattutto quelli che ti stravolgono la vita, sono sempre difficili da accettare – io ne so qualcosa. Eppure, è proprio nelle difficoltà che la nostra vera forza si svela e lo spirito con cui tanti italiani stanno affrontando questa sfida è coinvolgente. Io voglio anche credere che questa possa essere l’opportunità capace di renderci persone migliori. Per cui, tenendo le dovute distanze, cerchiamo di rimanere uniti per affrontare assieme questa sfida enorme e buttarcela al più presto alle spalle. Dai che ce la facciamo!”.

Cambiamenti come quello di restare a casa, il cui mood #iorestoacasa ha unito l’Italia al resto del mondo. E così BMW continua con l’invito a fermarsi per contribuire ad appiattire la curva dei contagi “Prenditi un po’ di tempo libero. Rimani a casa e stai al sicuro! #FlattenTheCurve” [“Take some time off. Stay at home and keep safe! #FlattenTheCurve” ].

Altra case history, che ha saputo collegare il proprio ruolo sociale al contesto in cui viviamo, è Ceres, marca di birra danese particolarmente attenta alla comunicazione online e offline.

Da “La strada è la casa di Ceres” a “Chi ha paura degli occhi a mandorla ha il cervello a nocciolina. Stasera aperitivo a Chinatown?”, tutta la comunicazione è stata rivoluzionata.

“Stiamo a casa come se fuori ci aspettasse Pasquale il barista a cui dobbiamo dei soldi” oppure “Proposta Ceres: porte chiuse, partire in chiaro e birre aperte” e ancora il post “Io sono solo una birra, e anche se non so niente una cosa la so: è insieme che si vince la paura. Sono fatta apposta per unire le persone. E in questi giorni, stare uniti vuol dire stringerci anche se non possiamo stare allo stesso tavolo, ricordarci che siamo una comunità, e rispettare poche regole. Per proteggere noi stessi e chi amiamo, ma anche quello sconosciuto là in fondo, che è una persona spaventata proprio come noi (magari lasciamogliele due cosine sugli scaffali del super). Quando sarà passata anche questa, io ci sarò per brindare con voi.” A commentare “L’Italia c’è anche a bar chiusi”.

Il consumatore non compra solo il prodotto/servizio ma anche i valori dell’azienda che lo produce.

La responsabilità sociale non è un fenomeno passeggero legato ad una moda culturale, ma qualcosa di permanente che consente al brand di guadagnare in termini di immagine e reputazione agli occhi dei consumatori, i quali, più sensibili a certe tematiche, potrebbero iniziare a preferirne i prodotti/servizi rispetto alla concorrenza.

Il “sociale” diventa un elemento sempre più presente nella vita dell’individuo e sempre di più nelle proposte di consumo.

*** IN EVIDENZA

• E’ in grado di intercettare un bisogno, proponendo una soluzione.
• Il consumatore non compra solo il prodotto/servizio ma anche i valori dell’azienda che lo produce.
• Il “sociale” diventa un elemento sempre più presente nella vita dell’individuo e sempre di più nelle proposte di consumo.