Quando i social network non perdonano.

Anche una sola critica negativa, o una lamentela sui social network non deve essere sottovalutata, o ignorata da un brand.

Bastano pochi minuti per diffondere il messaggio negativo, creare una crisi e rovinare l’immagine di un brand.

Quattro concetti fondamentali utili a gestire la comunicazione in una crisi.

di Stefania Giuseppetti

I social media hanno liquefatto i confini tradizionali tra azienda e consumatori, creando un senso di vicinanza che può contribuire ad accrescere la visibilità del brand, oppure a distruggerla.

Se “F” come “feedback” ma soprattutto come i Followers di Twitter e di Instagram, gli amici (Friends) e i Fans di Facebook, è il fattore che fa tendenza e che può influenzare profondamente le decisioni d’acquisto, è necessario non sottovalutare mai i vari commenti, anzi, è opportuno usarli per migliorare strategie e visibilità.

Considerando che solitamente le cattive notizie viaggiano molto più velocemente di quelle buone, di fronte alle situazioni difficili è necessario farsi trovare preparati e pronti a reagire.

Il “crisis management” non è certo una disciplina nuova.

è un’azione precisa e organizzata di gestione dell’emergenza, che permette di salvare situazioni apparentemente irrecuperabili.

La capacità di un’azienda di rispondere a questi eventi “imprevisti” è un indicatore di forza e di competizione.

Spesso “avere un piano” non è facile, ma è anche vero che esistono almeno quattro concetti fondamentali utili a gestire la comunicazione in una crisi: essere pronti, ovvero conoscere a fondo l’azienda, la struttura, le persone, i prodotti e l’ambiente per valutare le aree di rischio significativo e identificare potenziali minacce; essere in grado di dare risposte decise, per poter reagire rapidamente, in maniera esauriente e con la massima trasparenza, prima che un messaggio negativo diventi virale provocando danni inestimabili alla web reputation aziendale.

Quando un’azienda attraversa un periodo di crisi, la sfida per riemergere si svolge soprattutto sul piano della credibilità e della velocità di comunicare, quindi dalla capacità di dialogare con l’ambiente esterno, comprenderne i bisogni e coordinare le mosse per uscire indenni dall’emergenza.

Nel caso contrario, l’attacco dei mezzi di comunicazione può essere estremamente dannoso e i cospicui investimenti necessari al suo recupero possono essere considerati l’unità di misura dei danni causati dalla crisi.

 

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