Tecnologia e punto vendita

La tecnologia nel punto vendita deve essere utile e facile da usare, solo in questo modo migliora la percezione del brand

Uno studio condotto da un team di ricerca dell’Università Bocconi di Milano per indagare la percezione delle tecnologie e delle soluzioni digitali installate nella rete di punti vendita retail.

Un dato è certo: tecnologia impatterà sul personale di negozio, d’accordo soprattutto giovani con alto livello di istruzione. Lo studio è stato condotto da un team di ricerca coordinato dal professor Andrea Ordanini dell’Università Bocconi di Milano con l’obiettivo di indagare la percezione delle tecnologie e delle soluzioni digitali installate nella rete di punti vendita retail e, di conseguenza, la loro efficacia in termini di utilità, facilità d’adozione e impatto sul ruolo del personale, sull’esperienza d’acquisto e sui risultati del negozio.

Lo studio, applicato sul campo, si è svolto intercettando e intervistando in profondità 100 persone al termine della loro esperienza d’acquisto, all’interno di punti vendita in cui erano presenti tecnologie fornite da M-Cube.

M-Cube, leader europeo in soluzioni di digital engagement per il punto vendita, ha supportato lo svolgimento di un’indagine esplorativa sulle percezioni e le aspettative dei consumatori sul ruolo dei contenuti digitali sviluppati e introdotti nei punti vendita.

Il primo dato che emerge dalla ricerca è che da oltre il 75% degli intervistati la tecnologia è ritenuta decisamente utile, senza differenza per genere, età, nazione di provenienza, livello di istruzione e durata media dello shopping. In particolare, però, l’utilità della tecnologia risulta maggiore per i più giovani e per chi è cliente abituale del brand. Analogamente la tecnologia è ritenuta facile da usare, di nuovo senza distinzioni particolari nel campione, benché con incidenza superiore nella fascia relativa ai giovani e agli istruiti, che valutano la tecnologia come più pratica e intuitiva.

Per circa l’80% degli intervistati tuttavia la tecnologia impatterà sul ruolo del personale, il cui cambio di ruolo è atteso maggiormente dai clienti più giovani e istruiti. In particolare, inoltre, l’utilità della tecnologia viene associata all’impatto che essa ha sul personale soprattutto se la promessa alla base intende dare libertà al cliente nell’esperienza d’acquisto (capacità di orientarsi nella proposta e nella customer experience, consultazione cataloghi e raccolta di informazione e infine metodi di check-out).

Per quanto riguarda invece l’impatto che la tecnologia ha sulla percezione del brand secondo il cliente, il riscontro è largamente positivo: per il 73% la tecnologia cambia in meglio la percezione del brand, soprattutto per i clienti abituali e i clienti di età giovane. Inoltre, l’attitudine al passaparola positivo sul negozio è molto elevata per tutto il campione. Ne consegue, infine, che l’utilità dei contenuti digitali in store è responsabile dei risultati del negozio, per effetto sul branding, sull’esperienza d’acquisto e sul passaparola aumentati dalla tecnologia.

Leonardo Comelli, Direttore Commerciale di M-Cube, commenta così i risultati della ricerca: “Il dato più interessante che emerge da questa ricerca è come la percezione del brand sia fortemente influenzata in maniera positiva dalla presenza di tecnologie all’interno del punto vendita, soprattutto nel retail dei marchi moda e lusso. La tecnologia rende il negozio un importante momento di comunicazione del brand, e ne fa il luogo in cui, in una strategia multicanale, il cliente ha l’incontro più emozionante e coinvolgente con il prodotto.”

Secondo Andrea Ordanini, Professore di Marketing & Service Analytics, BNP Paribas Endowed Chair all’Università Bocconi: “In sintesi, la tecnologia avrà un ruolo fondamentale nel ridisegno in molti punti vendita del futuro, ma non come pura sostituzione del personale di contatto, bensì come elemento facilitatore della relazione di servizio fra consumatore e brand”.

@Redazione AZ Franchising

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