7 modi in cui il covid trasformerà il retail

di Stefania Giuseppetti *

La pandemia da Covid-19 ha generato una trasformazione culturale nelle abitudini di consumo ed ha imposto alle aziende una serie di cambiamenti e nuove regole. Il lockdown dello scorso marzo 2020 si è rivelato un acceleratore nei processi di digitalizzazione ed ha imposto una trasformazione che diversamente avrebbe richiesto anni.

1.Riduzione dell’interazione staff-cliente

Il distanziamento è la prima regola. E allora, per garantire la tutela dello staff e la sicurezza dei clienti, è stato necessario rivedere il processo di accoglienza, limitando l’affluenza in negozio e la gestione del pubblico all’interno dei differenti reparti. All’ingresso, la misurazione della temperatura, il controllo dell’uso dei dispositivi di protezione (come la mascherina) e l’invito ad utilizzare i sistemi per la sanificazione delle mani, sono le regole della nuova buona educazione che accompagnano il saluto di benvenuto. Nel rispetto del distanziamento sociale, l’interazione nel punto vendita si riduce ai minimi termini e, così, buona parte dell’esperienza in store diventa contacless.

2. Introduzione di funzionalità contactless e touchless

Per limitare il rischio di contagio è utile evitare qualsiasi tipo di contatto. Anche se non esistano prove scientifiche attestanti che l’uso del denaro contante, passando di mano in mano, possa rappresentare un veicolo di diffusione del virus (https://www.battistolli.it/oms-nessun-rischio-di-contaminazione-dalle-banconote/), alla cassa le protezioni si rafforzano. Insieme alle barriere in plexiglass antibatteriche, sono state implementate le funzionalità contactless e touchless, giustificata dalla volontà dei consumatori di preferire strumenti innovativi di pagamento cashless, attraverso l’utilizzo di carte o smartphone. Tutto ciò ha accelerato un trend che si stava già definendo nel corso del 2019 (+7%) e che si sposa con l’iniziativa cashback del Governo: operazione che incentiva i pagamenti elettronici attraverso un sistema di restituzione in denaro di una percentuale di quanto pagato elettronicamente.

3. Pick-up hubs – luoghi di ritiro degli ordini

A seguito della chiusura dei negozi fisici durante il periodo di lockdown, molti retail hanno dovuto condividere strategie omnicanale e premere l’acceleratore sull’e-commerce. Digitalizzazione e omnicanalità, da elementi facoltativi, sono diventati parte integrante dell’esperienza di acquisto. Indipendentemente dalla tipologia e dalle dimensioni del negozio, nasce un modello che pone al centro l’integrazione tra il commercio fisico e quello digitale. Infatti, attraverso lo shopping online, hanno acquisito popolarità il click and collect, che offre la possibilità di effettuare il  ritiro in negozio garantisce al cliente di trovare il prodotto desiderato senza dover attendere la consegna a domicilio, e lo ship from store, novità che ha preso piede in questi ultimi mesi e che usa il negozio come centro di distribuzione virtuale in cui gli ordini possono essere preparati più velocemente, con conseguenze positive sulla soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Tutti servizi che contribuiscono notevolmente a diminuire l’interazione tra staff e cliente e trasformano i negozi in pick-up hubs, funzionali all’attività digitale del brand. Il negozio diventa un centro di distribuzione virtuale, in cui gli ordini possono essere preparati molto più velocemente, con conseguenze positive sulla soddisfazione e la fidelizzazione del cliente. Regole “innaturali” per i retail concepiti come luogo di aggregazione e che, invece, per proteggere staff e clientela, hanno dovuto “chiudere le porte” per limitare il numero di persone nel loro interno.

4. Design dello store che assicuri distanziamento

Considerando le diverse aspettative dei clienti e le nuove esigenze sanitarie ed esperienziali, anche gli spazi degli store fisici hanno dovuto essere riprogettati. A partire dalla vetrina che, oltre ad attrarre l’attenzione, deve anche intrattenere il cliente nell’attesa di entrare. Per garantire un’esperienza personalizzata, in massima sicurezza, gli spazi devono rispettare la normativa sul distanziamento. La soluzione ideale è quella di predisporre un percorso a decompressione in cui l’ingresso e l’uscita avvengono in corridoi separati. Laddove non fosse possibile, l’uso di manichini ed elementi di arredo possono contribuire a tracciare la strada con l’aiuto di segnaletica, vetrofanie e kit adesivi a terra. L’esposizione in stile showroom, oltre a limitare le occasioni di contatto con i prodotti ed una eventuale contaminazione, contribuisce anche facilitare e velocizzare ancora di più le scelte dei consumatori.

5. Format più piccoli

L’attenzione si sposta su retail dalle superfici contenute e da inserire nel tessuto urbano. Tale scelta non significa riesumare un’archeologia commerciale superata, ma creare dei punti di contatto con il cliente per offrirgli soluzioni su misura.  La parola “retail” – “vendita al dettaglio” – deriva dall’antico francese “retailler”, ovvero “ritagliare in piccoli pezzi”. Tale significato ci aiuta a immaginare il valore dell’attività economica al dettaglio, che assicura al consumatore la giusta quantità di prodotto-servizio “dove vuole” e “quando vuole”. Il retail del futuro è più vicino di quanto pensiamo. Ancora una volta è il digitale ad abilitare la nuova idea di commercio al dettaglio, in grado di rendere l’esperienza d’acquisto sempre più emozionante attraverso tecnologie immersive: sarà sempre meno rilevante il luogo in cui avviene la transazione e sarà sempre più importante concentrarsi sull’integrazione delle esperienze online e offline.

6. Focus sulla sicurezza e qualità dell’areazione dello store

Le nuove regole introducono il ricambio dell’aria nei locali interni e vietano la funzione di ricircolo dell’aria per gli impianti di condizionamento. Per contribuire all’igienizzazione degli spazi e dare l’idea di un ambiente incontaminato, sul mercato hanno subito fatto la loro comparsa alcuni tools che si dichiarano efficaci nei confronti del virus, come i quadri a parete con funzione ionizzante, che promettono una maggiore protezione.

7. Scaglionare le visite agli store

I brand dovranno ottimizzare la customer journey, ovvero il percorso che porta il consumatore all’acquisto di un determinato prodotto o servizio. Attivare nuove funzionalità tramite App o sito web per la prenotazione della visita in negozio, come, ad esempio, la possibilità di selezionare articoli online e di ritrovarli in un carrello fisico, possono contribuire notevolmente a regolare la presenza dei clienti nello store. Soprattutto, possono offrire, insieme all’accoglienza personalizzata, una customer experience lungo tutti i punti di contatto, reali e digitali, durante il “viaggio” verso l’acquisto.

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